A la hora de elegir el proveedor de un servicio profesional, el cliente analiza diversos atributos que influirán en su decisión de contratación.
Los elementos fundamentales son: reputación de la marca del proveedor del servicio; valor añadido aportado; equipo profesional asignado al proyecto; y precio.
Dentro de cada concepto, las cuestiones a valorar por el cliente son:
- Reputación de la marca: prestigio en el mercado, tamaño, cobertura nacional e internacional, valores percibidos.
- Valor añadido: análisis y diagnóstico del problema, innovación en la solución aportada, elementos de medición del alcance de objetivos, generación de valor.
- Equipo profesional: formación, experiencia, multidisciplinariedad, flexibilidad, disponibilidad.
- Precio: Coste del servicio, distribución fijo-variable, forma de pago.
Por supuesto, el peso asignado a cada atributo en la toma de decisiones por parte del cliente dependerá del tipo de servicio solicitado. Y, sin duda, tendrá también gran influencia el tamaño de la empresa cliente.
En la siguiente tabla se muestra una aproximación a la importancia que adquiere cada elemento en la selección del proveedor de un servicio profesional, valorado en una ponderación de 0 a 100:
Ciertamente, las ponderaciones de estas tablas son matizables, dependiendo del servicio concreto dentro de cada tipología. Así, por ejemplo, dentro de Consultoría habría que distinguir entre servicios de cumplimiento, tales como los relacionados con ISO, LOPD, PRL, etc. de otros de alto valor añadido como los de estrategia, transformación digital o mejora de procesos. Igualmente, en los servicios de abogados y asesores, no será lo mismo los de tipo recurrente y de cumplimiento de obligaciones, como los de gestión fiscal, contable o laboral, que aquellos de asesoramiento mercantil, tributario, procesal o penal.
ALGUNAS CONCLUSIONES
- El peso de la marca es superior cuanto mayor es el tamaño del cliente. Ello se debe a que tamaño y reputación suelen ir unidos, y a que los decisores de contratación de servicios profesionales de las grandes empresas no quieren, ni pueden, asumir el riesgo de elegir a otros proveedores menos reconocidos.
- El precio se revela como un factor más relevante en la medida que la empresa tiene menor tamaño.
- La consideración del equipo profesional y del valor añadido generado, depende del tipo de servicio, siendo mayor en general en los de Consultoría y Corporate.
- Las firmas de servicios profesionales debemos ser conscientes de estas situaciones para dirigir nuestra estrategia en uno u otro sentido en función de cada tipo de servicio a potenciar.
